La comercialización de alimentos y servicios por internet está revolucionando el sector de la restauración y está haciendo surgir conceptos como las dark kitchens. Pero, ¿cómo se informa adecuadamente al consumidor?
El New Deal for Consumers, que se traduciría como «el nuevo trato al consumidor» responde a un paquete de medidas estratégicas de la UE en cuyo vértice se halla una nueva directiva para proteger las relaciones comerciales y al consumidor final. Este texto legal, la Directiva 2019/2161, se conoce como de los Derechos del Consumidor.
Las líneas maestras del «New Deal for Consumers»
Los mercados y los perfiles de consumidores son actores cambiantes dentro de la vorágine de evoluciones y adaptaciones a las tendencias del gran consumo. Nuevas tecnologías, nuevas prácticas y nuevos modelos de negocio transitan entre lo que antes eran los marcos tradicionales en las relaciones mercantiles y con los ciudadanos.
La legislación en este sentido va a la zaga de los avances y la resiliencia de los mercados, y cada vez se vuelve más urgente el ofrecer la información del producto del campo al plato. Y aborda dos aspectos principales que influyen directamente en los derechos del consumidor como son:
- las diferencias entre los derechos de los consumidores según el estado miembro,
- y el papel del comercio electrónico en general, incluido la venta de alimentos a lo largo de toda la cadena.
El papel del e-commerce y el mobile-commerce en el consumo de alimentos
En cuanto a la compra de alimentos frescos, el supermercado tradicional sigue reinando entre los distintos tipos de canales de distribución. A pesar de esto, las tendencias apuntan a que el sector de la alimentación debe tener muy en cuenta los aspectos relacionados con la omnicanalidad dentro de sus establecimientos.
Los datos respaldan estas afirmaciones proceden de diversos estudios de mercado, tanto retrospectivos, como prospectivos. Las evidencias halladas en todos ellos indican que la globalización y el comercio online tienen un papel relevante en nuestros patrones de consumo:
- La compra online mundial de productos de gran consumo aumentó siete veces más rápido que la media en 2019. (1)
- El 20% de los hogares españoles consume alimentos comprados online. (1)
- El consumo online de productos frescos ha crecido un 10% entre 2018 y 2019. (2)
- En España hay ya casi 9 millones de usuarios de servicios de entrega a domicilio de comidas preparadas, ya sea a través de los propios restaurantes, como a través de distintas plataformas como Glovo o Deliveroo.(3)
Dark kitchens o cloud kitchens
El estilo de vida, sobretodo en las grandes áreas metropolitanas, ha propiciado la aparición de aplicaciones móvil y portales web que permiten encargar comida a domicilio de una gran variedad de establecimientos.
Este tipo de servicio descentralizado permite a los consumidores tener acceso a una gran variedad de productos desde sus móviles. Dentro de la oferta existente, los consumidores pueden decantarse por pedir directamente a un restaurante que sirve a domicilio, o bien utilizar una plataforma con mayor variedad en la oferta como las conocidísimas Glovo o Deliveroo.
Con el tiempo, algunos de estos negocios de restauración han ido reduciendo el espacio habilitado para el servicio dentro de su propio establecimiento, en favor de mejoras en las cocinas y en los servicios de reparto.
Estas cocinas que carecen de un servicio al cliente tradicional in situ han venido a diferenciarse en su denominación con expresiones como dark kitchens o cloud kitchens. Sin embargo, la ausencia de un espacio físico de atención al cliente, no puede ir en detrimento de los derechos del cliente.
A partir de ahora, cuando los consumidores se decanten por este tipo de entrega a domicilio, tendrán garantizada la información precisa respecto a:
- quién va a preparar su pedido,
- qué ingredientes se han empleado,
- la información nutricional obligatoria y
- la presencia de alérgenos.
El consumidor final, en todo momento, va a tener información acerca del producto que está consumiento, lo que incluye todo lo reseñable del campo al plato.
New Deal for Consumers
El conjunto de normas que se enmarca dentro del New Deal for Consumers, o nuevo trato para los consumidores, tienen como objetivo el fortalecer los derechos del cliente en toda la UE.
Pretenden asegurar un alto nivel de protección, independientemente del estado miembro o del canal utilizado, ya sea online o presencial. Entre otras cosas, los clientes tendrán información más clara acerca de aspectos como:
- el precio de compra,
- a quién están comprando
- y si se incluyen, o no, cargos adicionales.
Es relevante señalar que el consumo online relacionado con artículos de gran consumo, no se limita a las fronteras territoriales de un estado, sino que adquiere cierto grado de globalidad dentro del mercado común. En lo que respecta a la totalidad del e-commerce:
- Por número de transacciones, el 41,1 % de las compraventas se registran en webs españolas y el 59 % en webs del extranjero. (4)
- Un 95,3 % de las compras desde España hacia el exterior se dirigen a la Unión Europea y un 2 % a Estados Unidos. (4)
¿Cómo vencer las reticencias que aún se imponen a la explosión del e-commerce?
Sin embargo, según ASEDAS y su III Observatorio para la Evolución del Comercio Electrónico de Alimentación, los obstáculos para este tipo de consumo son los siguientes:
- Conservamos la preferencia por ver y comprobar los productos en la tienda,
- el «hacer la compra» sigue siendo una costumbre y, en cierto modo, nos resistimos al cambio,
- tenemos una sensación de desconfianza en los productos que vamos a recibir, porque no podemos verlos y elegirlos,
- seguimos prefiriendo escoger personalmente los productos frescos del día,
- al escoger los productos percibimos con más claridad la cadena de valor del campo a plato,
- y seguimos conservando cierta incertidumbre acerca de la seguridad en los pagos realizados por internet.
Herramientas como Trazable ayudan a tu empresa a generar confianza en el consumidor a través de la transparencia.
(1) Kantar (2) III Observatorio para la Evolución del Comercio Electrónico de Alimentación (3) Online food delivery Spain – Statista Market Forecast. (4) EFE